De klant is eigenaar van de oplossing
In januari 2016 schreef Elke Louwers, programmamanager marktontwikkeling bij Kwadraad, over veranderingen in de zorg. De wijze waarop gewerkt werd binnen het sociaal domein, was toe aan verandering. Inmiddels zijn we negen maanden verder. Hoe staat het er nu voor?
De klant wordt zelf eigenaar van de oplossing
De overheid wil dat de samenleving verandert in een maatschappij waarin mensen beter voor zichzelf kunnen zorgen en ook beter voor hun omgeving gaan zorgen. De klant wordt zelf eigenaar van de oplossing.
Wat daarvoor nodig is, is dat mensen zelf in de regie komen en dat ze zelf kunnen bepalen wat voor hen belangrijk is. Mensen moeten zelf kunnen kiezen welke probleem ze eerst willen oplossen en zelf ook kunnen kijken naar wie hen het beste daarbij kan helpen. Eigenaarschap motiveert tot eigen, duurzame oplossingen. Dit betekent wel dat klanten sterk en zelfstandig moeten zijn, en soms zijn ze dat niet. Als maatschappelijk werker help je ze daarmee.
Ook binnen Kwadraad verschuift eigenaarschap
Er zijn parallellen met wat er in de buitenwereld gebeurt. Als je verwacht dat klanten de regie nemen, zoek je naar een passende manier om te organiseren. Daarom hebben wij in januari ons organisatiemodel aan de kant geschoven en een nieuwe model geïntroduceerd, zonder hiërarchie, waarbij de maatschappelijk werker met de klant de hoofdrol heeft.
“Eigenaarschap motiveert tot eigen, duurzame oplossingen.”
Dat betekent anders omgaan met regels en optimalisatie van interne werkprocessen. Van het aannemen van nieuwe collega's tot de verantwoordingscyclus. Alles wordt heroverwogen: helpt dit de klant en de maatschappelijk werker? Is het nodeloos ingewikkeld? Dient het alleen ter controle? Draagt het bij aan onze kernwaarden? Als je zo werkt kom je erachter dat we ons bezig houden met veel overbodige taken.
Eigen regie en optimalisatie van die dienstverlening
Zonder al die regels is het eenvoudiger voor de maatschappelijk werker om eigen regie te nemen. En binnen de Kwadraad moeten daar de gesprekken over gaan. Hoe zorgen we ervoor dat we onze klanten optimale kwaliteit bieden zodat zij snel en duurzaam verder kunnen.
Dit is een leerproces dat we samen doormaken, met vallen en opstaan, met steeds een stapje verder komen. Dat merken onze partners ook: geen manager op overleggen meer en maatschappelijk werkers die meer zaken zelf regelen, op hun eigen manier. Maar altijd binnen de waarden van Kwadraad die gaan over eenvoud en vertrouwen, over talent en duurzame oplossingen.
